Meldeweg für Barrieren im Onlineshop: Formular, E-Mail oder Telefon
Veröffentlicht am 18. Oktober 2026
Ein Feedback-Mechanismus für Barrieren ist für Onlineshops nach dem BFSG keine ausdrückliche Pflicht: Anlage 3 BFSG nennt vier Angaben für Ihre Erklärung, ein Meldeweg gehört nicht dazu. Ausdrücklich vorgeschrieben ist er nur für öffentliche Stellen; für Ihren Shop lohnt er sich trotzdem, weil Sie gefundene Barrieren nach § 14 Abs. 4 BFSG ohnehin beheben müssen und Kunden sich sonst direkt an die Marktüberwachung wenden können (§ 32 BFSG).
Unten finden Sie, was das Gesetz genau sagt, eine Entscheidungstabelle für den Kanal, einen Mustertext für Ihre Erklärung, die Prüfpunkte für ein barrierefreies Meldeformular, ein Bearbeitungsprotokoll und zwei Antwortvorlagen. Die Erklärung selbst mit allen vier Pflichtangaben baut der Ratgeber Barrierefreiheitserklärung für den Onlineshop: Muster nach Anlage 3 auf; dieser Artikel geht beim Meldeweg in die Tiefe.
Was das Gesetz verlangt und was nicht
| Vorschrift | Gilt für | Was sie zum Meldeweg sagt |
|---|---|---|
| Anlage 3 BFSG | Ihren Shop | Vier Angaben (Beschreibung der Dienstleistung, Erläuterungen zur Durchführung, wie die Anforderungen erfüllt werden, zuständige Marktüberwachungsbehörde). Kein Meldeweg. |
| § 14 Abs. 3 und 4 BFSG | Ihren Shop | Sie gewährleisten, dass die Anforderungen „stets erfüllt werden“. Bei Nichtkonformität ergreifen Sie die erforderlichen Korrekturmaßnahmen. Genügt die Dienstleistung den Anforderungen nicht, informieren Sie unverzüglich die Marktüberwachungsbehörde, mit Angaben zur Art der Nichtkonformität und zu den Korrekturmaßnahmen. |
| § 14 Abs. 5 BFSG | Ihren Shop | Auf begründetes Verlangen der Behörde erteilen Sie alle Auskünfte, die zum Nachweis der Konformität erforderlich sind. |
| § 12 Nr. 4 BFSGV | Ihren Shop, wenn Sie Unterstützungsdienste haben | Gibt es Help-Desk, Call-Center, technische Unterstützung oder Ähnliches, stellen diese Informationen über die Barrierefreiheit und die Kompatibilität mit assistiven Technologien „mit barrierefreien Kommunikationsmitteln“ bereit. |
| § 32 BFSG | Ihre Kunden | Ein Verbraucher, der Ihren Shop wegen eines Verstoßes nicht oder nur eingeschränkt nutzen kann, kann bei der Marktüberwachungsbehörde beantragen, dass sie ein Verfahren gegen Sie einleitet. Sie bekommen Gelegenheit zur Stellungnahme. Anerkannte Verbände können das auch. |
| § 34 BFSG | Ihre Kunden | Der Verbraucher kann ein Schlichtungsverfahren bei der Schlichtungsstelle nach dem BGG beantragen. |
| § 12b Abs. 2 Nr. 2 und Abs. 4 BGG, § 7 Abs. 2 BITV 2.0, Art. 7 Richtlinie (EU) 2016/2102 | nur öffentliche Stellen (BGG und BITV 2.0: öffentliche Stellen des Bundes) | Die Erklärung muss eine „unmittelbar zugängliche barrierefrei gestaltete Möglichkeit, elektronisch Kontakt aufzunehmen“ enthalten (§ 12b BGG); nach § 7 Abs. 2 BITV 2.0 soll sie von jeder Seite aus unmittelbar zugänglich sein. Antwort spätestens innerhalb eines Monats (§ 12b Abs. 4 BGG; die Richtlinie verlangt eine angemessene Frist). |
Dazu kommt die Meldestelle der Behörde: Die MLBF in Magdeburg bietet Verbrauchern ein Online-Formular, in dem sie angeben, gegen wen sich die Meldung richtet, um welche Dienstleistung es geht und welche Barriere sie gefunden haben. Dateien wie Screenshots können sie anhängen.
Unsere Auslegung, keine Gesetzesaussage: Wer keinen eigenen Meldeweg anbietet, lässt Kunden praktisch nur zwei Wege: aufgeben oder sich bei der MLBF beschweren. Ein eigener Meldeweg ist die einfachste Art, von einer Barriere zu erfahren, bevor die Behörde es tut, und er liefert Ihnen den Anlass für die Korrektur nach § 14 Abs. 4 BFSG. Die Regeln für öffentliche Stellen binden Sie nicht, sind aber eine gute Vorlage, weil sie zeigen, was die Fachbehörden unter einem brauchbaren Meldeweg verstehen. Eine Übersicht aller übrigen Shop-Pflichten finden Sie unter BFSG-Pflichten für Onlineshops.
Eine Grenze, die das Gesetz offenlässt: Ab wann eine einzelne gemeldete Barriere die Informationspflicht gegenüber der MLBF auslöst, regelt § 14 Abs. 4 BFSG nicht näher. Wenn Sie eine gemeldete Barriere nicht schnell beheben können, klären Sie diesen Punkt mit der Bundesfachstelle oder einer Anwältin oder einem Anwalt.
Welcher Kanal: die Entscheidungstabelle
Der Meldeweg muss selbst barrierefrei sein, sonst erreicht er genau die Menschen nicht, für die er gedacht ist. Bewerten Sie jeden Kanal nach drei Fragen: Wer kann ihn nutzen? Wie viel Arbeit macht er Ihnen? Was bleibt als Nachweis?
| Kanal | Barrierefreiheit des Kanals selbst | Aufwand für Sie | Nachweis | Empfehlung |
|---|---|---|---|---|
| E-Mail-Adresse (z. B. barrierefreiheit@ihr-shop.de) | Hoch: Kunden nutzen ihr eigenes E-Mail-Programm, das sie mit ihrem Hilfsmittel schon bedienen können. | Gering: eine Adresse oder ein Alias einrichten, Postfach regelmäßig lesen. | Gut: Datum, Text und Anhänge liegen im Postfach. | Mindestangebot. Als Link mit sichtbarer Adresse angeben, nicht nur als Schaltfläche. |
| Meldeformular | Nur so gut wie seine Umsetzung. Fehlende Labels, ein Bild-Captcha oder eine unsichtbare Erfolgsmeldung sperren Nutzer aus (Prüfpunkte siehe unten). | Mittel: Formular bauen oder Formular-App einrichten und prüfen, Spam abwehren. | Gut, wenn jede Meldung per E-Mail oder in einer Liste ankommt. | Sinnvoll als Zusatz, weil es Seite und Beschreibung strukturiert abfragt. Nie als einziger Weg. |
| Telefon | Für Menschen, die nicht hören oder nicht sprechen können, nicht nutzbar; für andere oft der einfachste Weg. | Gering bis hoch, je nach Erreichbarkeit. | Schwach: Sie müssen jede Meldung selbst mitschreiben. | Als zusätzlicher Weg nennen, mit Erreichbarkeitszeiten. Nie als einziger Weg. |
| Chat oder Chatbot | Unsicher: Das Chatfenster ist selbst ein Teil Ihres Shops und muss mit Tastatur und Screenreader bedienbar sein. Ein Bot, der Meldungen nicht versteht, ist eine weitere Barriere. | Hoch: Sie müssen das Widget eines Drittanbieters prüfen und laufend betreuen. | Je nach Anbieter; oft nur im Konto des Chat-Anbieters. | Nur, wenn Sie den Chat ohnehin betreiben und geprüft haben. Nicht als Ersatz für E-Mail. |
Unsere Empfehlung für kleine Shops: eine eigene E-Mail-Adresse als Pflichtteil Ihres Meldewegs, dazu Ihre Telefonnummer, und ein Formular nur dann, wenn Sie es nach den Prüfpunkten unten testen. Damit liegen Sie auch nah an dem, was das Land Berlin für seine Behörden als Minimum nennt: mindestens eine E-Mail-Adresse, hilfreich eine Telefonnummer, ein Formular empfohlen.
Beachten Sie § 12 Nr. 4 BFSGV: Wenn Sie einen Kundenservice per Telefon, Chat oder Help-Desk anbieten, muss dieser Fragen zur Barrierefreiheit Ihres Shops über barrierefreie Kommunikationsmittel beantworten können. Ein reiner Telefonservice deckt das nach unserer Auslegung nicht ab; die E-Mail-Adresse daneben schon eher.
Wo der Meldeweg im Shop hingehört
- In die Fußzeile jeder Seite, direkt neben dem Link zur Barrierefreiheitserklärung. Für öffentliche Stellen sieht § 7 Abs. 2 BITV 2.0 vor, dass der Meldeweg von jeder Seite unmittelbar zugänglich sein soll; das ist auch für Ihren Shop die verständlichste Lösung.
- Mit einer sprechenden Bezeichnung. Die Bundesfachstelle Barrierefreiheit empfiehlt „Barriere melden“ statt des Fachbegriffs „Feedback-Mechanismus“.
- Immer an derselben Stelle. WCAG 2.2 verlangt mit Erfolgskriterium 3.2.6 Consistent Help (Stufe A), dass Hilfe- und Kontaktangebote, die auf mehreren Seiten vorkommen, in derselben Reihenfolge relativ zum übrigen Inhalt stehen. Dieses Kriterium ist neu in WCAG 2.2. Die derzeitige Fassung EN 301 549 V3.2.1 verweist laut FAQ der Bundesfachstelle auf WCAG 2.1; die für das BFSG aktualisierte Fassung soll auf WCAG 2.2 verweisen. Mehr dazu in WCAG 2.2 im Onlineshop.
- In der Erklärung selbst, als eigener Abschnitt mit Text wie unten.
Mustertext für den Abschnitt in Ihrer Erklärung
Ersetzen Sie die Angaben in eckigen Klammern. Die Fristen sind Ihre eigene Zusage, das Gesetz schreibt Ihnen keine vor; die vier Wochen orientieren sich an der Monatsfrist für öffentliche Stellen in § 12b Abs. 4 BGG.
Barriere melden
Sie konnten etwas in unserem Shop nicht nutzen, nicht lesen oder nicht bestellen? Bitte sagen Sie es uns. Wir prüfen jede Meldung und beheben die Barriere so schnell wie möglich.
So erreichen Sie uns:
- E-Mail: [barrierefreiheit@ihr-shop.de]
- Telefon: [0123 456789], [Montag bis Freitag, 9 bis 16 Uhr]
- Formular: [Barriere melden] (Link zum Formular)
Hilfreich sind diese Angaben: auf welcher Seite das Problem auftrat (zum Beispiel der Link oder der Produktname), was Sie tun wollten und was passiert ist, und falls Sie mögen, welches Gerät, welchen Browser und welches Hilfsmittel Sie nutzen. Alle Angaben sind freiwillig, eine kurze Beschreibung reicht.
Wir bestätigen Ihnen den Eingang innerhalb von [zwei Werktagen] und antworten Ihnen innerhalb von [vier Wochen] mit dem Ergebnis. Wenn wir die Barriere nicht sofort beheben können, nennen wir Ihnen einen anderen Weg, wie Sie Ihre Bestellung abschließen können, zum Beispiel per E-Mail oder Telefon.
Sind Sie mit unserer Antwort nicht zufrieden, können Sie sich an die Marktüberwachungsbehörde wenden: Marktüberwachungsstelle der Länder für die Barrierefreiheit von Produkten und Dienstleistungen (MLBF), Carl-Miller-Straße 6, 39112 Magdeburg, Meldeformular der MLBF. Außerdem können Sie bei der Schlichtungsstelle nach dem Behindertengleichstellungsgesetz eine Schlichtung beantragen.
Der Hinweis auf MLBF und Schlichtung ist für Shops nicht vorgeschrieben (die MLBF müssen Sie aber ohnehin als Behörde nach Anlage 3 Buchstabe d nennen). Er schadet nicht: Ihre Kunden haben diese Rechte nach § 32 und § 34 BFSG so oder so, und ein offener Hinweis zeigt, dass Sie Meldungen ernst nehmen.
Anforderungen an ein barrierefreies Meldeformular
Das Formular ist ein Teil Ihres Shops und fällt damit unter dieselben Anforderungen wie Ihre übrigen Seiten. Prüfen Sie es mit dieser Tabelle. Die Kriterien stammen aus WCAG 2.2; bis auf 3.2.6 und 3.3.8 stehen sie auch schon in WCAG 2.1.
| WCAG-Kriterium | Stufe | Was es für Ihr Formular heißt | So testen Sie selbst |
|---|---|---|---|
| 3.3.2 Labels or Instructions | A | Jedes Feld hat eine sichtbare Beschriftung („Ihre E-Mail-Adresse“), nicht nur einen grauen Platzhaltertext, der beim Tippen verschwindet. Pflichtfelder sind im Text als Pflicht gekennzeichnet, nicht nur durch Farbe. | Klicken Sie in ein Feld und tippen Sie: Ist die Beschriftung noch zu sehen? |
| 1.3.5 Identify Input Purpose | AA | Felder für Name und E-Mail sind so ausgezeichnet, dass der Browser sie automatisch ausfüllen kann. | Öffnen Sie das Formular in Ihrem Browser: Bietet er Ihren Namen und Ihre E-Mail zum Ausfüllen an? |
| 3.3.1 Error Identification | A | Bei einem Fehler nennt das Formular das betroffene Feld und beschreibt den Fehler in Text („Bitte geben Sie eine E-Mail-Adresse mit @ ein“), nicht nur mit rotem Rahmen. | Schicken Sie das Formular leer und mit einer E-Mail ohne @ ab. Steht da in Worten, was falsch ist? |
| 1.1.1 Non-text Content, Abschnitt CAPTCHA | A | Ein Captcha braucht eine Textbeschreibung seines Zwecks und eine Alternative für eine andere Sinneswahrnehmung, zum Beispiel Bild und Audio. Ein reines Bilderrätsel schließt blinde Nutzer aus. | Gibt es ein Captcha? Lässt es sich ohne Sehen lösen? |
| 3.3.8 Accessible Authentication (Minimum) | AA | Gilt nur, wenn Kunden sich für die Meldung anmelden müssen: Kein Anmeldeschritt darf ein Rätsel oder Merken verlangen, ohne Alternative oder Hilfe (etwa Passwortmanager und Einfügen erlaubt). Das Kriterium ist neu in WCAG 2.2. | Muss man sich zum Melden einloggen? Dann: Funktioniert Einfügen ins Passwortfeld? Besser: Melden ohne Login ermöglichen. |
| 4.1.3 Status Messages | AA | Die Meldung „Danke, wir haben Ihre Nachricht erhalten“ wird von Screenreadern vorgelesen, auch wenn der Fokus nicht auf ihr liegt. | Mit eingeschaltetem Screenreader (NVDA unter Windows, VoiceOver auf dem Mac oder iPhone) absenden: Wird die Bestätigung angesagt? |
| 3.2.6 Consistent Help | A | Der Link „Barriere melden“ steht auf allen Seiten an derselben Stelle. Neu in WCAG 2.2. | Drei Seiten öffnen, Fußzeile vergleichen. |
Zum Captcha: Das W3C beschreibt in seiner Notiz Inaccessibility of CAPTCHA die Probleme bekannter Captcha-Verfahren für Menschen mit Behinderungen und Alternativen dazu. Für ein kleines Meldeformular reicht oft ein Schutz, den Menschen nicht sehen, etwa ein verstecktes Feld, das nur Bots ausfüllen. Fragen Sie Ihre Formular-App, ob sie so etwas anbietet.
Was in das Formular gehört, und nicht mehr: Die Bundesfachstelle beschreibt für öffentliche Stellen, dass der Mechanismus die Adresse der zuletzt besuchten Seite automatisch übernehmen, eine freie Beschreibung erlauben, Kontaktdaten abfragen, eine Kopie der Meldung anbieten und nach dem Absenden die zuständige Stelle nennen sollte. Für einen Shop ergibt das:
- Seite, auf der das Problem auftrat (vorausgefüllt, änderbar)
- Beschreibung in einem großen Textfeld (Pflicht)
- E-Mail-Adresse für die Antwort (freiwillig, mit Hinweis, dass Sie ohne Adresse nicht antworten können)
- Name, Gerät, Browser, Hilfsmittel (freiwillig)
- Häkchen „Kopie an mich senden“
- Nach dem Absenden: Bestätigung auf der Seite mit Ihrer E-Mail-Adresse und Telefonnummer
Fragen Sie nur ab, was Sie zur Bearbeitung brauchen. Die DSGVO verlangt Datenminimierung und begrenzte Speicherdauer (Art. 5 Abs. 1 Buchst. c und e DSGVO) und Informationen über die Verarbeitung, wenn Sie Daten erheben (Art. 13 DSGVO). Ergänzen Sie Ihre Datenschutzerklärung um das Meldeformular. Wie Sie Formulare in Ihrem Shopsystem anlegen und welche Apps dafür in Frage kommen, steht in Barrierefreier Onlineshop: Umsetzung im Shopsystem.
Internes Bearbeitungsprotokoll
Ein Protokoll hilft Ihnen dreimal: Sie vergessen keine Meldung, Sie sehen, welche Barrieren sich häufen, und Sie können der MLBF auf Nachfrage nach § 14 Abs. 5 BFSG zeigen, was Sie getan haben. Eine Tabelle in Ihrer Tabellenkalkulation reicht.
Die fünf Schritte
- Eingang: Meldung mit Datum, Kanal und betroffener Seite eintragen. Eingangsbestätigung schicken (Vorlage 1 unten).
- Prüfen und Frist setzen: Barriere selbst nachstellen. Einordnen: Verhindert sie den Kauf (Warenkorb, Kasse, Konto, Kontakt) oder erschwert sie ihn nur? Eigene Frist eintragen, kaufverhindernde Barrieren zuerst.
- Beheben oder Umweg anbieten: Fehler selbst beheben, an Ihre Agentur oder den Anbieter von Theme oder App geben. Bis dahin dem Kunden einen anderen Weg anbieten, etwa Bestellung per E-Mail.
- Antworten: Ergebnis mitteilen (Vorlage 2 unten). Bleibt die Barriere vorerst bestehen, Grund und geplanten Termin nennen.
- Dokumentieren: Behebung mit Datum und Nachtest festhalten. Prüfen, ob Ihre Erklärung angepasst werden muss (Abschnitt „Wie der Shop die Anforderungen erfüllt“). Klären, ob eine Information an die MLBF nach § 14 Abs. 4 BFSG nötig ist.
Vorlage für die Tabelle, mit einem ausgefüllten Beispiel
Die Zeile ist ein erfundenes Beispiel zur Veranschaulichung.
| Feld | Beispiel |
|---|---|
| Nr. | 2026-07 |
| Eingang (Datum, Kanal) | 06.10.2026, E-Mail |
| Betroffene Seite | Kasse, Schritt „Lieferadresse“ |
| Beschreibung des Kunden | „Mit dem Screenreader höre ich bei Fehlern nur ‚ungültig‘, aber nicht, welches Feld.“ |
| Eingangsbestätigung gesendet | 06.10.2026 |
| Nachgestellt? Ergebnis | Ja. Fehlermeldungen nennen das Feld nicht (WCAG 3.3.1). |
| Einordnung | verhindert den Kauf |
| Eigene Frist | 13.10.2026 |
| Übergangslösung für den Kunden | Bestellung per E-Mail angeboten, am 07.10.2026 so ausgeführt |
| Maßnahme | Theme-Entwickler beauftragt, Fehlertexte je Feld ergänzt |
| Behoben am, Nachtest | 12.10.2026, mit NVDA und Tastatur nachgetestet |
| Antwort an Kunden | 12.10.2026 |
| Erklärung angepasst? | nein, Kasse war dort nicht als Einschränkung genannt |
| Information an MLBF geprüft? | [Ergebnis Ihrer Prüfung nach § 14 Abs. 4 BFSG mit Begründung; im Zweifel nach Rücksprache mit Bundesfachstelle oder Anwalt] |
| Löschen der Kontaktdaten am | [Ihr festgelegter Termin nach Abschluss] |
Muster-Antworten an den Kunden
Schreiben Sie kurz, in einfacher Sprache und ohne Fachbegriffe wie „WCAG“ oder „ARIA“. Schicken Sie Antworten als einfachen Text in der E-Mail, nicht als PDF-Anhang oder Bild.
Vorlage 1: Eingangsbestätigung
Betreff: Ihre Meldung zu einer Barriere in unserem Shop
Guten Tag [Name],
vielen Dank für Ihre Nachricht vom [Datum]. Sie schreiben, dass Sie [kurze Wiederholung des Problems, z. B. die Lieferadresse in der Kasse nicht abschicken konnten].
Wir prüfen das jetzt und melden uns spätestens am [Datum] mit dem Ergebnis bei Ihnen.
Wenn Sie Ihre Bestellung schon vorher abschließen möchten, schicken Sie uns einfach die Artikel und Ihre Lieferadresse an diese E-Mail-Adresse oder rufen Sie uns unter [Telefonnummer] an. Wir legen die Bestellung dann für Sie an.
Viele Grüße [Name, Shop]
Vorlage 2: Ergebnis
Betreff: Ihre Meldung zu einer Barriere: [behoben / Stand]
Guten Tag [Name],
Sie hatten uns am [Datum] gemeldet, dass [Problem]. Wir haben das geprüft und Sie hatten recht: [kurze Erklärung, z. B. Die Fehlermeldungen in der Kasse haben nicht gesagt, welches Feld betroffen ist].
Variante behoben: Seit [Datum] ist das behoben. Wir haben es selbst mit [Screenreader / Tastatur] nachgeprüft. Falls es bei Ihnen trotzdem noch nicht klappt, antworten Sie einfach auf diese E-Mail.
Variante noch offen: Die Behebung braucht noch Zeit, weil [Grund, z. B. unser Dienstleister die Kasse anpassen muss]. Wir rechnen damit bis [Datum] und melden uns dann wieder. Bis dahin nehmen wir Bestellungen gern per E-Mail oder Telefon an.
Danke, dass Sie uns darauf hingewiesen haben. Ihre Meldung hilft auch anderen Kundinnen und Kunden.
Viele Grüße [Name, Shop]
Versprechen Sie in der Antwort nicht, dass Ihr Shop nun „vollständig barrierefrei“ ist. Schreiben Sie, was Sie behoben und wie Sie es geprüft haben.
Ihr nächster Schritt
Ein kostenloser Scan Ihres Shops zeigt Ihnen automatisch gefundene technische Probleme, auch auf der Seite mit Ihrem Meldeformular. Automatische Werkzeuge finden nur einen Teil aller Barrieren; ob Ihr Formular mit Screenreader und Tastatur wirklich funktioniert, prüfen Sie zusätzlich selbst mit der Tabelle oben.
Dieser Ratgeber ist keine Rechtsberatung. Im Zweifel klären Sie Ihren Fall mit der Bundesfachstelle Barrierefreiheit oder einer Anwältin oder einem Anwalt.
Stand: 18.10.2026. Quellen gelesen am 18.10.2026.